Kundenservice beim sozialen Einkauf

Beim sozialen Einkauf entstehen Fragen unter Beiträgen, an Produktansichten und nach der Bestellung.

Fragen einordnen

Welche Nachrichten- und Moderationsfunktionen verfügbar sind, hängt vom jeweiligen Kanal und den eingerichteten Rechten ab.

Ein Team kann mehrere Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten. Ein nachvollziehbarer Kontaktverlauf hält Eingang, Kanalwechsel und nächsten Schritt fest, damit bei mehreren Kontakten zum selben Anliegen keine widersprüchlichen Antworten entstehen. Antworten sollten zeitnah, individuell und fachlich passend sein.

Produktfragen öffentlich beantworten

Eine hilfreiche Antwort nennt das betroffene Produkt und beantwortet die Frage direkt. Hängt eine Aussage von Größe, Modell oder Ausführung ab, gehört diese Bedingung in die Antwort. Fehlt eine verlässliche Angabe, prüfen Sie sie intern, bevor Sie antworten.

Preis, Bestand und Lieferzeit können sich ändern. Gleichen Sie solche Angaben mit dem aktuellen Angebot ab und vermeiden Sie Zusagen aus alten Vorlagen. Für eine Rückfrage nach der Produktvariante ist der Kommentar geeignet; Anschrift, Zahlungsdaten und Bestellnummer gehören dort nicht hin.

Bestellfälle geschützt übernehmen

Bei einer Frage zum Sendungsstatus kann die öffentliche Antwort kurz bleiben: „Wir prüfen das gern. Bitte nutzen Sie den Supportbereich unseres Shops. Veröffentlichen Sie hier keine Bestell- oder Kontaktdaten.“ Der genannte Weg muss im jeweiligen Shop tatsächlich vorhanden und für Kunden auffindbar sein.

Auch eine Direktnachricht auf der Plattform ist nicht automatisch für jede Bestellauskunft geeignet. Der Händler muss prüfen, über welchen Kanal das Team auf den Fall zugreifen kann, wer dort Zugriff hat und wie die anfragende Person vor einer Auskunft zu Anschrift, Zahlung oder Erstattung zugeordnet wird.

Soziale Netzwerke ermöglichen teilöffentliche Antworten in Kommentaren und nichtöffentliche Kommunikation in Chats oder Direktnachrichten. Der Wechsel in einen anderen Kanal sollte für die Kundin oder den Kunden nachvollziehbar sein: Nennen Sie den nächsten Schritt klar.

Vorgehen bei einer Kundenanfrage im sozialen Einkauf

Sichtbare persönliche Angaben begrenzen

Namen, Wohnanschriften und persönliche E-Mail-Adressen sind personenbezogene Daten. Bei ihrer Verarbeitung gelten unter anderem Zweckbindung, Datenminimierung und angemessene Sicherheitsmaßnahmen. Auch wenn jemand Bestelldaten selbst veröffentlicht, sollte das Team keine weiteren Angaben öffentlich ergänzen oder bestätigen.

Stehen persönliche Angaben bereits im Kommentar, zitieren Sie sie nicht. Prüfen Sie zeitnah die verfügbaren Moderationsmöglichkeiten und übernehmen Sie den Fall über den vorgesehenen Supportweg. Das Verbergen eines Kommentars macht eine frühere Sichtbarkeit nicht rückgängig. Ob darüber hinaus ein Datenschutzvorfall des Händlers vorliegt und ob eine Meldung erforderlich ist, muss anhand des konkreten Geschehens und Risikos beurteilt werden.

Der Schutz personenbezogener Daten betrifft nicht nur Namen und Anschriften. Auch Informationen, die für sich allein wenig aussagen, können zusammen eine Person identifizierbar machen. Die Datenschutz-Grundverordnung ist technologieneutral und gilt für automatisierte wie für manuelle Verarbeitung, sofern die Daten nach vorgegebenen Kriterien geordnet sind; unerheblich ist, ob sie in einem IT-System, per Videoüberwachung oder auf Papier gespeichert werden.

Für den Support heißt das: Daten nur für einen bestimmten Zweck und nur im dafür erforderlichen Umfang verwenden. Sie sollen nicht länger als nötig gespeichert und, wenn sie unrichtig sind, korrigiert werden; geeignete technische und organisatorische Maßnahmen sollen sie vor unbefugtem Zugriff schützen.

Kommt es zu einer möglichen Verletzung des Schutzes personenbezogener Daten, sollte der Händler den Vorgang dokumentieren und eine Risikobewertung vornehmen. Nach den Hinweisen des Europäischen Datenschutzausschusses ist eine Meldung an die zuständige Datenschutzaufsichtsbehörde grundsätzlich binnen 72 Stunden erforderlich, sofern ein Risiko für Personen nicht unwahrscheinlich ist; bei voraussichtlich hohem Risiko sind betroffene Personen unverzüglich zu informieren.

Öffentliche vs. private Kommunikation im Kundenservice

Wichtige Maßnahmen beim Umgang mit personenbezogenen Daten

Fragen an die Produktpflege zurückgeben

Wiederholen sich Fragen zu Größe, Lieferumfang oder Kompatibilität, prüfen Sie die Information am Kaufeinstieg. Bündeln Sie solche wiederkehrenden Fragen nach ihrem Thema, halten Sie die Unklarheit ohne unnötige Kundendaten fest, lassen Sie die richtige Aussage bestätigen und korrigieren Sie die betroffene Produktinformation. In der internen Meldung sollte nur stehen, was zur Klärung nötig ist.

Die geprüfte Korrektur sollte sich an der Stelle wiederfinden, an der die Frage entsteht. Beitrag, Produktansicht und gegebenenfalls Zielseite sollten dann dieselbe bestätigte Aussage zur richtigen Variante zeigen; alte Vorlagen sollten nicht weiterverwendet werden, wenn Angaben darin nicht mehr aktuell sind.

Vorgehen bei wiederkehrenden Produktfragen