Kundenservice
Teil von Mobile Kaufwege verbessern
Liefererwartungen vor dem Checkout klären
Liefergebiet, Versandkosten und Lieferzeit vor dem Checkout verständlich machen und Aussagen aus Social-Beitrag und Shop abgleichen.
Klären Sie vor dem Checkout drei Fragen zur gewählten Ausführung: Kann sie an den gewünschten Ort geliefert werden, welche zusätzlichen Kosten gelten und wann ist die Lieferung zu erwarten? „Schneller Versand“ beantwortet weder die Kostenfrage noch den voraussichtlichen Zeitpunkt der Zustellung.
Liefergebiet, Kosten und Zeit trennen
Liefergebiet: Prüfen Sie Beschränkungen nach Zielort, Produkt oder Versandart. Wer einen Artikel nicht an seine Adresse bestellen kann, sollte das möglichst früh erkennen. Auf erfassten Webseiten für den elektronischen Geschäftsverkehr mit Verbrauchern sind Lieferbeschränkungen spätestens zu Beginn des Bestellvorgangs klar anzugeben.
Kosten: Zeigen Sie, ob eine feste Gebühr, eine Schwelle für kostenfreie Lieferung oder eine vom Zielort und Warenkorb abhängige Regel gilt. Nennen Sie die Höhe zusätzlicher Kosten, soweit sie vernünftigerweise im Voraus berechenbar ist. Sobald die nötigen Angaben vorliegen, sollte der konkret geltende Betrag nachvollziehbar sein.
Zeit: Unterscheiden Sie Versanddatum und Zustellung. Prüfen Sie, ob Vorbestellung, Variante oder Versandart die Zeit verändert. Kennzeichnen Sie eine unverbindliche Schätzung als solche und gleichen Sie jede verbindliche Lieferzusage mit dem tatsächlichen Angebot ab.
| Aussage | Frage vor der Verwendung |
|---|---|
| „Lieferung in wenigen Tagen“ | Für welche Ausführung und welchen Zielort gilt das? |
| „Kostenloser Versand“ | Ab welchem Warenwert und für welche Versandart? |
| „Sofort verfügbar“ | Ist der Artikel bestellbar, und was sagt das über die Lieferung? |
Prüfliste: Liefererwartungen vor dem Checkout klären
- Liefergebiet prüfenIst der Artikel an die gewünschte Adresse lieferbar?
- Kosten transparent machenGibt es eine Versandkosten-Grenze oder variable Gebühren?
- Lieferzeit klar angebenUnterscheidung zwischen Versanddatum und Zustellung?
Die Angaben entlang des Kaufwegs abgleichen
Steht eine Lieferbedingung für die Auswahl fest, sollte sie nahe der Produktauswahl erkennbar sein. Weitere Regeln müssen dort auffindbar sein, wo Lieferort und Versandart gewählt werden.
Vergleichen Sie für dieselbe Variante Produktseite, Warenkorb und Checkout. Ein später berechneter Betrag darf einer früheren Aussage nicht unerklärt widersprechen.
Für erfasste Fernabsatzangebote gegenüber Verbrauchern in Deutschland verlangt § 6 PAngV die Angabe, ob zusätzliche Liefer- oder Versandkosten anfallen, und ihre Höhe, soweit sie vernünftigerweise im Voraus berechnet werden kann.
Art. 246a § 1 EGBGB erfasst unter anderem zusätzliche Kosten sowie Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbedingungen einschließlich des Termins. Welche Angaben wo erforderlich sind, hängt vom konkreten Angebot und Kaufweg ab.
Abgleich von Lieferangaben entlang des Kaufwegs
- ProduktseiteLieferbeschränkungen, Kosten- und Zeitangaben anzeigen
- WarenkorbAngaben überprüfen – korrekte Summen, richtige Region
- CheckoutEndgültige Kosten und Lieferzeit bestätigen – keine Überraschungen
Ältere Aussagen mitprüfen
Vergleichen Sie Lieferangaben im Social-Beitrag mit dem aktuellen Shopangebot. Eine fest ins Bild eingebaute Zusage kann nach einer Änderung falsch werden, auch wenn die Produktseite schon aktualisiert ist. Korrigieren Sie den Beitrag, soweit möglich, oder verwenden Sie ihn nicht unverändert als aktuellen Kaufaufruf.
Prüfen Sie bei einer eigenen Stichprobe mindestens eine lieferbare Ausführung und einen Fall mit abweichendem Zielort, Kostenbetrag oder Lieferzeit. Halten Sie Variante, Zielort, Versandart und sichtbare Regel fest. So wird erkennbar, an welcher Stelle eine widersprüchliche Erwartung entsteht.
