Vertrauen beim Social Shopping

Vertrauen entsteht, wenn Social-Beitrag und erreichbares Angebot zusammenpassen. Vier Prüffragen helfen: Wer spricht? Was wird angeboten? Was gilt nach dem Kauf? Und wie werden Fehler berichtigt? Zu jeder Frage zählen Angaben, die sich am Beitrag, am Angebot oder an der für den Vertrag geltenden Online-Benutzeroberfläche prüfen lassen.

Die Fragen sind eine redaktionelle Prüfhilfe, kein Gütesiegel. Die folgenden Abschnitte nennen überprüfbare Angaben und die dazugehörigen gesetzlichen Fundstellen, ohne die Einzelfallprüfung zu ersetzen.

Vier Prüffragen für vertrauenswürdiges Social Shopping

Bewertungen und Werbung einordnen

Eine Kundenbewertung schildert eine Erfahrung, ist aber kein technischer Nachweis für allgemeine Produkteigenschaften. Auch eine ehrliche Erfahrung kann vergütet sein. Macht ein Händler Verbraucherbewertungen zugänglich, kann § 5b Abs. 3 UWG einschlägig sein; die Fundstelle für die Informationsanforderungen ist damit benannt, ihre Anwendung hängt vom Einzelfall ab.

Bei einem Creator-Beitrag ist zusätzlich der kommerzielle Zweck zu prüfen. Nach § 5a Abs. 4 UWG muss er kenntlich gemacht werden, wenn er sich nicht unmittelbar aus den Umständen ergibt und sein Verschweigen geeignet ist, eine sonst nicht getroffene Kaufentscheidung auszulösen. Die Einordnung hängt vom konkreten Beitrag ab.

Vergütete Empfehlungen erkennen

Bei einer Handlung zugunsten eines fremden Unternehmens wird eine Gegenleistung vermutet; die handelnde Person kann glaubhaft machen, keine erhalten oder versprochen bekommen zu haben. Das steht in § 5a Abs. 4 UWG. Prüfen lässt sich daher, ob der Beitrag den kommerziellen Zweck erkennen lässt und ob eine Gegenleistung erhalten oder versprochen wurde.

Behauptung und Angebot abgleichen

Zeigt ein Video ein Set, obwohl nur ein Einzelteil verkauft wird, kann ein falscher Eindruck vom Lieferumfang entstehen. Vergleichen Sie Bild, Text und erreichbare Produktinformation. Eine Vorführung belegt zunächst die gezeigte Handlung; Haltbarkeit oder Eignung für jedes Modell belegt sie nicht ohne Weiteres.

Bild und Text prägen zusammen den Gesamteindruck. § 5 UWG nennt unter anderem Art, Ausführung, Zubehör, Menge und Zwecktauglichkeit als wesentliche Merkmale, zu denen irreführende Angaben kaufrelevant sein können. Bei erfassten Fernabsatzverträgen sind wesentliche Eigenschaften in einem Umfang anzugeben, der zur Ware und zum Kommunikationsmittel passt.

Angaben an der Kaufentscheidung messen

§ 5 UWG erfasst unwahre oder sonst zur Täuschung geeignete Angaben, wenn sie eine geschäftliche Entscheidung auslösen könnten, die andernfalls nicht getroffen würde. § 5a Abs. 1 und 2 UWG betrifft das Vorenthalten wesentlicher Informationen, auch durch unklare, unverständliche, zweideutige oder nicht rechtzeitige Angaben. Welche Merkmale im Einzelfall wesentlich sind, hängt von den Umständen ab.

Wird ein Angebot mit Merkmalen und Preis so präsentiert, dass Interessierte den Kauf abschließen können, nennt § 5b Abs. 1 UWG als wesentliche Informationen unter anderem die Identität und Anschrift des Unternehmers, den Gesamtpreis und gegebenenfalls zusätzliche Lieferkosten sowie das Bestehen eines Widerrufsrechts. Bei einem Online-Marktplatz zählt auch die Information, ob der Anbieter nach eigener Erklärung Unternehmer ist. Art. 246a §§ 1 und 4 EGBGB sind weitere Fundstellen zu Fernabsatzinformationen.

Ein knapper Social-Beitrag muss nicht alle Informationen selbst enthalten. Nach § 5a Abs. 3 UWG zählen bei der Beurteilung auch räumliche oder zeitliche Grenzen des Kommunikationsmittels und Maßnahmen, mit denen der Unternehmer Angaben auf anderem Weg bereitstellt. Entscheidend ist, ob wesentliche Informationen klar, verständlich und rechtzeitig verfügbar sind.

Wesentliche Informationen nach § 5b Abs. 1 UWG

Widerruf auffindbar erklären

Führen Sie vom Social-Einstieg zu den Informationen, die für den tatsächlichen Vertrag gelten. Bei erfassten Fernabsatzverträgen mit Verbrauchern besteht nach § 312g Abs. 1 BGB grundsätzlich ein Widerrufsrecht nach § 355 BGB; gesetzliche Ausnahmen und Einzelheiten sind im Einzelfall zu prüfen. Eine freiwillige Rückgaberegel und Rechte bei Mängeln sind davon zu unterscheiden.

Wird der Fernabsatzvertrag über eine Online-Benutzeroberfläche geschlossen, ist § 356a BGB die Fundstelle für die elektronische Widerrufsfunktion. Sie muss während der Widerrufsfrist ständig verfügbar, hervorgehoben platziert und leicht zugänglich sein; vorgesehen sind unter anderem die Beschriftungen „Vertrag widerrufen“ und „Widerruf bestätigen“. Nach dem Absenden muss eine Eingangsbestätigung auf einem dauerhaften Datenträger Datum und Uhrzeit enthalten.

Widerruf: Ausnahmen prüfen

§ 312g Abs. 2 BGB nennt Ausnahmen vom Widerrufsrecht, etwa bei individuell nach Kundenwunsch angefertigten Waren, schnell verderblichen Waren oder versiegelten Hygieneartikeln, deren Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde.

Widerrufsrecht: Ausnahmen nach § 312g BGB

Fehler dort berichtigen, wo sie wirken

Steht neben einem Kaufaufruf eine falsche Aussage zu Passform, Kompatibilität oder Lieferumfang, prüfen Sie zuerst die richtige Angabe für die betroffene Ausführung. § 5 UWG betrifft irreführende Angaben; § 5a UWG erfasst auch das Vorenthalten wesentlicher Informationen. Eine gelöschte fremde Aussage berichtigt keine falsche eigene Produktbehauptung.

Machen Sie den Nachtrag im betroffenen Beitrag als Korrektur kenntlich und berichtigen Sie gegebenenfalls auch den sichtbaren Kommentar und die Produktinformation. So können Interessierte die korrigierte Angabe dem betroffenen Produkt zuordnen und Bild, Beitrag und Angebot erneut abgleichen.

Korrekturmaßnahmen bei irreführenden Angaben